民营宽带公司从诞生之日起,就是以低价策略快速占有市场,从三大运营商手中抢夺了很多用户,迅速铺开销售网络,野蛮式发展,取得了阶段性的成功。但是,随着三大电信运营商纷纷降价,民营宽带企业靠低价占领市场的策略被遏制,宽带产品的竞争愈演愈烈,加之可替代性较强,宽带顾客转换成本较低,宽带新增用户流入速度已经放缓。在新增用户数锐减的背景下,存量用户就显得更加重要,为了防止公司存量用户流出,提升用户满意度已经迫在眉睫。而对于A公司来说,在进行用户不满意度调查统计后发现,故障处理方面的问题不满意度最高,那么故障处理能力的提升成为A公司的首要任务。本文的研究对象是A公司的故障处理流程以及相关信息系统,通过公司现有故障流程和相应系统的调研,分析诊断出存在的问题,并提出相应的优化建议。本文的研究目的是通过优化故障处理流程和改进相关信息系统,达到提高A公司故障处理能力,进而提高用户满意度的目的。文章以民营宽带公司独有视角解读了该行业想要满足客户需求的着重点,认为提升修障效率是类A宽带公司应当着重考虑的因素,极具实践意义。文章从背景出发,通过一份不满意度调查引出了文章的主要观点,宽带公司提升故障处理能力成为重中之重。由于A公司内部现有的故障处理流程和相关信息系统存在诸多的问题,所以需要对这些问题予以解决。因此,文章主体部分引入了标杆瞄准法和ECRS法作为流程优化的工具,通过借鉴标杆企业内部故障过程处理流程,配合ECRS法和公司的生存现状,对A公司的故障处理流程进行优化；同时通过5W1H和ECRS法相配合的方法,在问答中逐渐明确问题,改进故障预处理的流程。针对流程优化,信息系统也要根据流程的改变进行相应的改进,增加了许多功能,把原有人工进行的许多操作智能化、机器化,配合流程一起提高故障预处理能力。上述方案完成后进行实施,通过不满意度统计对比的方法来验证该流程优化方案,对比结果表明该方案针对公司故障处理能力的提升和用户满意度的提升起到了正向的指引作用。文章最后得出了优化故障处理流程和改进相关信息系统对故障效率提升有很大帮助,并进一步的提升了客户的满意度,达到了本文的目的。本文对A公司现有故障处理流程找到了改进的策略和方案,这些方案除了对A公司本身的故障处理能力提升有现实指导意义外,对其它同类型的民营宽带企业也有较高的借鉴意义。