市场竞争就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。然而,在企业实际的经营运作中,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“消费者漏桶”现象。据统计,企业每年要流失10%—30%的顾客,平均每5年要流失一半的顾客。企业要防止顾客流失,堵住“消费者漏桶”中的漏洞,就必须将目光凝聚在消费者身上,通过赢得顾客满意进而赢得顾客忠诚来培养长期稳定的顾客群,从而使企业在新一轮的市场竞争中立于不败之地。面对日益激烈的市场竞争,企业的“战斗矛头”已经从商品质量、价格转移到顾客满意上来,原始的企业竞争体制已经被白热化的竞争所淘汰,面对如是现状,我国企业急切的需要改变以商品为核心的竞争意识。失去顾客就意味着战争的结束,代表着企业的失败,而要留住顾客就必须做好顾客满意,了解顾客的需求,满足顾客的愿望,这正成为国外知名企业挖掘的切入点。要留住顾客就要做到顾客满意,就必须分析顾客满意的形成过程以及如何评价和分析顾客满意。但顾客满意是消费者消费过程中形成的一种心理状态,是感性的认识。如何对这一感性的认识进行衡量和评比成为了国内外众多学者关注和研究的焦点。尽管有学者提出了较为客观的测评模型和测评方法,但企业在实际的操作过程中仍然无从下手,找不到具体的操作步骤和程序,也就是说现存的顾客满意度测评体系的实用性很低,根本无法满足众多企业和学者对顾客满意度的关注程度。这就迫切的要求一种既能够让学者理清思路,又能够供企业在实际操作测评自身或者对手顾客满意度的测评体系的诞生。正是基于这种情况,论文以顾客满意度测评为研究题目,结合层次分析法和模糊综合评价法,在前人研究的基础上,探讨提出了一套新的顾客满意度测评体系。本论文就顾客满意作了详细的阐释和分析,就顾客满意的形成过程和影响因素以及如何利用顾客满意度来衡量和分析顾客满意做了深入、详尽的论述,在借鉴国内外已有研究成果的基础上,构建了顾客满意指标体系及顾客满意度评价模型,并结合实例探讨了该模型在企业实际应用的可行性及应用中应注意的问题,希望在顾客满意理论的研究上能有一点贡献,并对我国企业进一步搞好顾客满意度测评工作,提高市场竞争力能有一定的指导和借鉴作用。