中国经济已经进入了“服务经济时代”。随着汽车数量的急速增长，汽车产品和维护行业正处于黄金时期。作为核心竞争力之一的服务已成为汽车产品企业塑造差异化竞争优势的法宝。汽车产品企业的售后服务能力对企业的发展至关重要。如果汽车产品售后服务质量管理做不到与时俱进，则将失去竞争的根本。健全售后服务组织，提升售后服务能力，创造服务竞争优势是中国汽车产品企业的当务之急。目前，中国已经是世界第三大汽车生产国和第二大汽车市场。随着私家车的日益增多，汽车日常维护，需要的汽车产品，日益增加，与此同时，顾客对售后服务的质量也越来越关注。但是对中国汽车产品企业售后服务质量的研究关注不够，普遍存在比较模糊的认识。绝大多数的研究是客户满意度调查及汽车服务行业应如何规范和发展等方面展开的，无法指出提升中国汽车产品企业售后服务质量的路径。因此，研究中国汽车产品企业售后服务质量管理具有重要的理论价值和实践指导意义。 本文正是在这样的背景与思想的支配下，通过对国内汽车产品售后服务产业的分析，结合本人工作实践和对国内汽车产品售后服务发展的思考，选择了具有国际背景和国内品牌的瀚德汽车产品有限公司(以下简称：瀚德汽车)售后服务质量管理作为本文研究对象。 本文采用的主要研究方法有：(1)文献研究法。(2)理论研究与实证分析相结合、以实证为主的方法。(3)定量与定性研究相结合方法。以定性分析为主，辅以数据图表等定量分析。本研究以瀚德公司售后服务质量管理为主要研究对象，从分析瀚德公司售后服务入手，找出瀚德公司售后服务存在的问题，分析原因，在借助服务质量管理理论、QDF等理论对瀚德公司售后服务质量进行分析的基础上，对瀚德公司售后服务管理进行了优化，设计相应的售后服务质量管理策略。 从国内外汽车产品售后服务管理和瀚德汽车售后服务质量管理的现状出发，本文对瀚德汽车售后服务质量质量管理进行了差距分析，对瀚德汽车售后服务质量存在的问题进行了测评，然后引入流程管理、敏捷管理等理论有针对性的对瀚德汽车售后服务质量进行了设计；提出了加强内部营销、向更高的层次发展服务质量和服务补救的服务质量提升策略。