【摘 要】
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随着中国酒店业不断发展,高星级酒店的不断增多。在国内酒店数量大幅增加的同时,酒店服务质量的问题也越来越突出,酒店之间竞争的重点表现为质量的竞争。本文首先阐述了研究
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随着中国酒店业不断发展,高星级酒店的不断增多。在国内酒店数量大幅增加的同时,酒店服务质量的问题也越来越突出,酒店之间竞争的重点表现为质量的竞争。本文首先阐述了研究的目的、意义以及研究背景：对服务质量和酒店服务质量相关理论做了概述。在此基础上,通过对W市高星级酒店服务质量现状的分析,找出了该区域酒店业服务质量管理的特点、方法以及服务质量管理过程中出现的问题。明珠大酒店是W市第一家四星级酒店,是该区域高星级酒店的典型代表,在当地酒店业中起引领作用,本文选择明珠大酒店为案例,分析了酒店餐饮服务、前厅服务和客房服务三个主要对客服务部门成功的质量管理方法及其存在的问题,针对问题,提出了提高W市高星级酒店服务质量管理水平的措施。
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