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本文分析了制造企业IT部门的运作特点和存在的问题，以及案例中FM公司IT服务流程原有的不足，以国际通行的IT服务管理(ITSM)理论ITIL为指导，结合典型案例，系统探讨了制造企业如何根据企业和IT的战略目标，优化IT的服务管理流程，以达到适应企业业务需求，有效控制服务成本，明显提升IT服务效率和改善客户满意度的目的。着重分析了在服务台、事故管理、问题管理、配置管理、发布管理和变更管理中的流程设计。同时，对如何建立流程优化后IT服务评估体系和进行绩效评估亦进行了深入的阐述。