20世纪90年代以来,随着我国商业银行体制改革逐步深化,商业银行竞争环境正在发生着深刻的变化。银行竞争主体多元化、投资融资渠道多元化、客户需求多元化,加速了银行业从卖方市场向买方市场的转变。本文结合以顾客满意理论为指导,以服务五差距模型为主要理论架构,以KANO模型为重要分析手段,以中信银行泰州分行为研究样本,深入开展了银行业服务质量提升策略研究。首先,本文对中信银行客户满意度现状进行了深入分析,明确了中信银行客户满意度提升的重点改进方向；其次,本文按照服务五差距模型从“探询客户期望-识别客户所期望的服务”、“制定服务标准-对服务构成做出详细的描述”、“抓好过程管理-确保提供的服务符合标准,并最大限度的满足客户期望”、“加强客户沟通-对服务产品进行适度的宣传促销,切忌言过其实”四个方面构建设服务质量提升体系。第三按照服务质量提升体系的要求,具体提出了服务质量提升的具体方法与措施。本文研究对银行业加快服务转型,迅速提升服务质量具有很强的针对性和指导意义。