以PL高尔夫设备外贸公司（后文简称为“PL公司”）这一案例作为研究目标,研究售后服务流程优化问题,主要运用了文献研究法、案例分析法和问卷调查法。在理论基础部分介绍了售后服务、售后服务流程优化的相关理论,阐述了论文研究内容及方法,介绍了研究路径与创新点。为了衡量现有售后服务工作水平,寻找目前流程中存在的问题和不足,围绕售后服务核心职能部门的业务和流程现状进行梳理,绘制了各流程环节的业务流程图,针对流程现状设计了售后服务流程管理现存问题调査问卷,对PL公司售后服务相关干系人进行了问卷调查,经调查,发现存在工单运作流程周期长、售后服务流程制定不够完善、售后服务流程缺乏科学管理三项主要问题。在问题分析阶段针对这三方面问题进行了鱼骨图分析,将问题细分为16个原因因子。确定问题可能的成因后,绘制服务蓝图,将原因因子标注在服务蓝图中的相应环节,以确定需要着重优化的关键流程。随后对16个原因因子进行改进机会分析,得出其中11个原因因子需要改进的结论,并将存在问题、关键流程和原因因子进行对应,将问题可能的成因分类为流程设计不合理、信息化支持流程不足、流程执行管控差三个大方面。针对需要优化改进的问题,设计了本次售后服务流程优化方案,提出了本次工作的优化目标、原则和思路,并从优化流程设计、加强信息管理对流程优化的支持、加强流程执行管控三个方面提出了本次流程优化的具体措施。在优化流程设计的环节中绘制了新的业务流程图和服务蓝图,通过与前文对比可看出改善了原流程中不合理节点和环节,清理掉了冗余环节,将传统流程方式转变为先进流程方式。通过引入信息化管理方式,为流程优化提供了信息技术支持,使先进流程方式变为可行,提高了流程运行效率,降低了运行成本。最后,通过本次研究,得出了优化流程设计有助于建立科学的售后服务流程,信息化是售后服务流程优化的重要工具,加强流程管控是售后服务流程优化的重要组成部分的结论。提出利用网络化工具和思维进行售后服务流程优化,有助于降低售后服务工作人力成本和管理成本,增强流程管理工作的系统性,提高员工工作效率,改善服务质量,有效提升品牌形象,增强客户满意度和粘性,为与客户开展再次合作奠定良好基础。PL公司的售后服务流程优化研究内容和研究结论,将对同行业其他外贸企业的售后服务工作提供参考和借鉴。