10000号是中国电信为实现客户服务统一接入的服务构想而建设的综合性服务窗口。随着C网、ITV全业务加载及光改全面推进,作为中国电信客服窗口的10000号面临话务量不断增加、业务复杂度不断上升的挑战,而中国电信全面推出运营成本压降、减员增效相关要求,因此迫切需要提升客服代表的服务效能,服务更多客户,同时减少客户来电等待时间,提升客户感知和提高客户满意度。本论文正是针对上述问题,以“降低人工成本,提高生产效益”为要求,以为客服代表提供一个有效、实用、便捷、全面的IT系统为主要研究对象,通过对当前国际形势、行业发展的阐述分析,结合宁夏电信具体实际情况,对本课题背景、现状进行说明,最终确认建设宁夏电信客服业务支撑系统的必要性。随后对宁夏电信客服业务支撑系统建设目标及各功能模块的需求做了详细的分析。接着根据需求分析进行系统的总体设计,包含应用系统逻辑架构、功能设计、系统应用集成与接口交互设计、数据库设计。宁夏电信客服业务支撑系统包含客户视图应用、接触工单、费用查询、一键办理、在线处理五大模块。以客户视图应用为核心进行应用扩展。宁夏电信客服业务支撑系统开发采用B/S模式应用架构,生命周期管理使用Maven,前台框架使用Zk,接口服务采用Webservices服务,页面集成使用http协议,事务管理框架使用Spring,中间件采用的Weblogic,JDK版本是JDK1.6,数据库采用Oracle。在开发完成后进行了全流程的业务穿越测试,并使用loadrunner工具进行压力测试。宁夏电信客服业务支撑系统是面向客服代表,将日常服务工作中在客服系统和业务系统内常用的信息和操作集成显示于统一的界面之下,提高业务的可视性和协作性。在改变原有各个业务系统数据、流程及功能分散独立的状况下还形成跨系统、跨业务、跨流程的整合系统,将客服系统和业务系统内常用的信息和操作整合集中展示在一个页面,减少客服代表使用系统时的操作步骤,降低应用操作难度,缩短操作时间,避免操作错误,提高效率和准确性。