【摘 要】
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自从新冠疫情爆发以来,全国各个领域都遭受到重创,银行作为服务行业亦面临着严峻的考验。现如今我国经济增速放缓,银行业内外部监管力度逐渐提升,在各大银行战略部署高度同质化的背景下,整体银行业的盈利水平呈现出不断下降的趋势。因此为获取更高的利润,各个银行在对优质客户的争取和重点业务的开展方面展开了激烈的竞争。B分行是Z银行一个地市管辖行,一直以来,B分行都将提升客户服务质量作为自己的首要任务,并将“客户
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自从新冠疫情爆发以来,全国各个领域都遭受到重创,银行作为服务行业亦面临着严峻的考验。现如今我国经济增速放缓,银行业内外部监管力度逐渐提升,在各大银行战略部署高度同质化的背景下,整体银行业的盈利水平呈现出不断下降的趋势。因此为获取更高的利润,各个银行在对优质客户的争取和重点业务的开展方面展开了激烈的竞争。B分行是Z银行一个地市管辖行,一直以来,B分行都将提升客户服务质量作为自己的首要任务,并将“客户基础”作为战略基石,以此来保证各项业务的可持续发展,但B分行并没有进行过相应的服务质量调查,也因此无法真正掌握客户对B分行服务质量的满意程度。通过对国内外学者研究成果和相关理论的学习,本文以Z银行B分行为研究对象,采用文献研究法、访谈法、问卷调查法等对B分行网点服务质量的问题进行研究。本文以SERVQUAL模型为基础,设计了以有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性等5个一级指标及19个二级指标构成的Z银行B分行服务质量调查问卷,并根据调查结果对B分行服务质量存在的问题和其原因进行了全面分析,最后在以上内容的分析基础上,本文给出了B分行服务质量提升方案。本次研究的目的是希望帮助Z银行B分行提升服务质量管理,构建完善的服务生态系统,同时也希望本次研究能够为其他商业银行的服务质量提升提供借鉴思路。
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