【摘 要】
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本文针对国内计算机制造行业的特点和现状，首先明确了呼叫中心应通过有效的服务拓展，协助企业实施面向最终消费者的差异化战略，并从增加产品效用和减少顾客购买成本两方面入手进
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本文针对国内计算机制造行业的特点和现状，首先明确了呼叫中心应通过有效的服务拓展，协助企业实施面向最终消费者的差异化战略，并从增加产品效用和减少顾客购买成本两方面入手进行了服务流程的设计工作。随后又建立了以季度为时间跨度的呼叫量预测模型和性能优化流程，使企业能够及时、准确地调整呼叫中心的规模，以达到资源的最优化。本文的目的是更正国内计算机制造企业的盲从心理，协助其以自身能力和行业前景为依据，合理开展呼叫中心建设前的规划工作和建成后的管理工作。
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