目前呼叫中心及配套应用软件在商业领域应用广泛,但在警用领域应用比较缺乏,随着社会紧急事件的频发,警用方面对呼叫中心的的需求日益突出。为此,本文设计并实现了基于CTI(Computer Telephony Integration,计算机电话集成)技术的紧急呼叫管理系统,系统是由基于CTI技术的呼叫中心和紧急事件管理软件组成。相比于传统的呼叫中心,基于CTI技术的呼叫中心可以应对多媒体的接入,同时还提供了自动呼叫分配、自动语音应答、来电弹屏等功能。基于CTI技术的紧急呼叫管理系统实现了接处警管理、警务基础数据管理、消息提醒等功能模块。具体而言,论文的主要工作包括以下几个方面:(1)设计并实现了接警管理模块。该模块提供给接警员使用,主要提供了接警单生成、管理以及转警功能,其中接警单生成用于生成、完善并提交警单;接警单管理用于管理已生成的警单—包括警情关联、警情关注、警情撤销等子功能;转警功能,在当前接警员无法继续为呼入用户提供服务的时候,选择合适的接警员转警。(2)设计并实现了派警管理模块。该模块提供给派警员使用,主要提供了派警调度和退单审核功能。派警调度用于派发已生成的警单,退单审核用于对拒绝单的审核以及再派发;设计和实现了处警管理模块,该模块提供给处警员使用,主要功能包括接受派警任务、拒绝派警任务、处警信息反馈。(3)设计并实现了警务基础数据管理模块。基础数据管理模块提供系统涉及的警务基础数据的增删改查功能。通过对基础数据的数据库表、字段的详细设计以及使用web界面可视化操作的方式,使得系统基础数据的管理更加高效。(4)实现了权限管理模块。权限管理模块是基于CTI技术的紧急呼叫管理系统的重要组成部分,提供了用户、角色、权限的增删改查以及用户角色关系和角色权限关系的增删改查功能,通过操作该模块,为不同用户分配不同角色,不同角色分配不同权限。权限管理模块提供OI_UNAU接口与紧急呼叫管理系统传递消息,从而使得紧急呼叫管理系统中不同的用户可以实现不同的功能。本文设计和实现了基于CTI技术的紧急呼叫管理系统。目前,基于CTI技术的紧急呼叫管理系统已经在XX国家进入实验测试阶段,功能测试表明系统提供的接派处警功能可以有效的处理紧急事件;在模拟300个用户同时登录系统的情况下,界面所有操作均在2s内完成响应。