蓬勃发展的分享经济(Sharing Economy)盘活了社会闲置资源,提升了社会整体经济的运行效率,适应了能源危机和消费观念变革的局势,但此新型的经济模式本身特性亦带来许多不可忽视的问题。以通过互联网实现“车的共享”的网络约租车为例,存在诸多实际问题,例如,相比传统出租车服务,网约车驾驶员职业素质参差不齐,乘客频繁投诉劣质服务;乘客搭乘拼车、顺风车时安全保障机制不健全;司乘双方隐私泄漏严重等等。针对近年来网约车的种种争论,能否在服务质量和用户体验方面持之以恒地保持、优化、提升,成为影响网约车服务成败的重要因素,而服务质量的改善在很大程度上取决于优秀的服务设计。因此,本研究从源头的服务设计与创新入手,基于服务科学角度,针对当前网约车发展存在的各类问题,合理地构建分享经济下的服务创新理论框架,为分享经济企业开展运营管理及服务营销管理提供切实可行的思路及建议。本研究主要内容包括:(1)构建分享经济服务创新理论框架。通过集成服务蓝图与TRIZ理论并研究其在服务设计中的适用性,提出分享经济模式下的服务创新理论框架。运用面向客户的服务蓝图来描述分享经济服务流程,在此基础上创新性地引进入发明问题解决理论TRIZ,将技术参数、创新原理等理论与服务领域进行适配,尝试构建服务冲突矩阵来解决服务管理问题,通过改进服务流程来实现服务创新。(2)分析网约车服务流程及服务问题。运用服务蓝图描绘网络约租车的全服务流程;编写python程序抓取网约车相关新闻数据并进行分析,挖掘网约车现存的热点服务问题并进行服务问题分类;通过实地访谈网约车司机与乘客获得第一手访谈资料并整理成文。最后,综合新闻挖掘结果与人工访谈信息,更加整体地把握网约车服务质量热点问题,根据服务属性梳理归纳出常见的网约车服务冲突。(3)研究网约车分享经济服务创新案例。以网约车服务中的典型代表滴滴出行为例,通过解决其现存服务问题详述本研究构建的分享经济服务创新框架的步骤内容。基于集成服务蓝图与TRIZ理论的服务创新框架,细致描述网约车服务中的“司机服务”子流程,针对网约车存在的急需改善的部分问题,将其转化为利用TRIZ解题的服务冲突,利用服务冲突矩阵及创新原理等工具,通过改进服务流程来设计服务创新方案,并对服务创新解决方案进行实证评价,验证该创新框架的可行性和适用性。研究结果表明:(1)基于流程思想、分析服务流程中存在的问题、从服务设计的角度来改善服务质量是实现服务创新的重要举措;(2)将影响服务质量或顾客满意度的服务属性匹配TRIZ理论的通用技术参数是创建服务冲突矩阵的关键,本研究通过综合相关的研究成果来分析与TRIZ参数对应的服务属性,针对不同类型的服务可以进一步分析更具针对性的服务参数;(3)探究服务属性与技术参数是否匹配合适,可以借助冲突矩阵来定位创新原理,进一步通过分析创新原理是否合适解决相应的服务问题来进行验证,本研究通过实例举措来验证方案或原理的可行性;(4)本研究提出的基于TRIZ理论和服务蓝图法的服务创新框架,能够有效地解决网约车分享经济中存在的服务质量问题,可以为新兴商业模式的服务设计及服务领域的问题解决提供较实用的思路借鉴。