近年来,烟草商业企业已逐渐进入服务营销时期,意识到零售客户已成为最重要的资源,并将客户服务作为重点工作之一,把让客户满意作为工作目标,实施和推进“客户关系管理”理念,建立和谐友善的客我关系。本文选取DH市烟草公司为研究对象,首先查阅文献资料,了解客户关系管理及相关理论,通过统计分析、市场拜访等方法,对DH市烟草公司基本情况及客户关系管理现状进行分析,主要分析了目前公司客户信息收集的现状、零售客户分类现状、DH市烟草公司服务与投诉现状、在日常工作中客户参与度现状以及2016年客户满意度现状共6个方面。从中发现其存在客户信息质量不高、客户分类在工作中落实不到位、客户服务形式单一、客户投诉重视度不高、客户满意度和参与度低等问题,并分析问题成因。将改善DH市烟草公司客户关系作为目标,针对问题提出改进措施,包括完善客户关系管理体系、提高客户信息质量、将客户分类工作落到实处、提高服务质量和效率、重视客户投诉、提高客户参与度和开展客户满意度管理等内容。最后从领导重视、队伍建设、企业文化等方面提供了保障措施,确保客户关系管理改进措施的执行和落地,最终达到改善客户关系、提高服务质量和服务效率、提高客户满意度的目的。