随着服务经济时代的到来，传统产业结构发生了巨大的变化，主要是其利润结构在发生变化。汽车行业也不例外，主要利润来源由传统的汽车生产技术和其销售转向了售后服务。而目前汽车售后服务质量却不尽人意，根据目前我国唯一的汽车质量与服务跟踪站中国质量协会全国用户委员会的用户投诉数据显示，目前在我国的汽车产业结构中，售后服务方面的投诉越来越高，占总投诉量的80%以上，这表明提升汽车售后服务质量已经迫在眉睫。2011年12月15日，中国企业改革与发展研究会和中国汽车售后服务质量评价中心举办了以“提升服务质量水平，共创美好汽车生活”为主题的2011（首届）中国汽车售后服务大会，目的是促进汽车产业售后服务的健康发展。鉴于此，汽车服务质量管理成为重要的研究问题。本文根据朱兰的质量管理三部曲提出服务质量管理模型，服务质量管理可以从服务质量结构及形成机制、进行服务质量的测量和评价、服务质量改进三方面研究，这是贯穿本文的主线。根据Gronroos的服务质量感知模型可知，服务质量管理包括功能质量管理和技术质量管理。功能质量管理是以服务接触相关要素管理为主，这些要素包括企业形象、员工行为、顾客心理，硬件设施等；技术质量管理是以服务质量系统改进为主。本文主要通过研究顾客特征对汽车售后服务质量形成机制的影响，为顾客心理管理提出一些建议，包括服务前、服务中和服务后的控制，促进功能质量管理；并且在建立汽车售后服务质量评价模型的基础上，利用调查数据，综合运用数据模糊分析方法探讨了顾客特征对汽车售后服务质量评价的影响，并在实证研究结果的基础上，提出一套顾客特征指标体系，为该企业汽车售后服务质量的管理提供顾客易认可、针对性强、可行、快速的方案，进行针对性售后服务质量的管理，并以东城区以企业为例，运用本文所建立的顾客特征指标体系为A公司提出了汽车售后服务质量管理的建议，从而促进技术质量管理。