随着金融市场的日趋完善和中国加入WTO 以后经济开放度的进一步扩大,我国商业银行的经营环境正在发生深刻的变化:一方面,商业银行面临着来自外资银行、国内其他类型银行以及其他金融机构更加激烈的市场竞争;另一方面,商业银行也面临着客户需求多元化和个性化所带来的更多市场发展机会,以及高新技术为其业务经营所创造的便利条件。金融市场的这些变化对我国商业银行来说,既是机遇,也是挑战。无论是从应对挑战还是从把握机遇的角度来看,客户都是其核心。现代商业银行的生存与发展必须注重培育和稳定自己的客户基础,充分发挥自己的业务优势,为客户提供全面、高效的金融服务。客户是商业银行最为重要的商业资源,我国商业银行已经进入客户经济时代。因此,如何深入有效的经营客户关系,全面推行客户关系管理(CRM)战略,就成为了我国商业银行所面临的最大挑战和需要应对的首要课题。客户关系管理作为一种新的管理概念,其理论体系还不完善,在短短十几年的发展时间中,在技术、市场及企业利益三方力量的驱动下,企业界及科研机构都对CRM 投入了极大的热情。然而迄今为止,对CRM 的系统理论研究明显滞后于实践发展,理论的缺失增加了实践的曲折性。目前我国商业银行对CRM 研究和实践的侧重点,主要放在了软件的开发和应用上,对其理论模型和管理功效的研究还相对滞后,尚缺乏全面、深入的研究成果。而CRM 的本质在于它是一种经营管理模式和运营机制,是经营管理的新理念。它不仅需要信息技术的支持,更需要用以客户为中心的思维方式来协调制度、技术与观念的关系,本文研究的落脚点和突破口就在于此。在银行体制改革和金融创新过程中,我国商业银行纷纷开始实施CRM 战略。从本土银行的优势而言,我国商业银行凭借覆盖全国的庞大网络体系,拥有巨大的客户资源和翔实的客户信息,这是客户关系管理运用的优越条件。然而,在客户资源的评价与维护体系研究中,我国商业银行不能陶醉在“客户资源密集型银行”的相对优势上,必须重视客户关系管理的现状诊断和战略设计,全面推行CRM 战略。从我国商业银行客户关系管理的现状我们不难发现,在商业银行的管理制度、产品开发、经营理念等诸多方面都存在着制约CRM 战略顺利推行的因素,CRM 战略的实施应该成为我国商业银行面向客户的全面改革与金融创新的过程。我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期,金融创新不仅应该强调金融产品和服务的创新,更应该重视金融制度和观念上的创新,金融创新决不是漫无目的地创造,而必须有统一的理念来支撑,以达到制度、技术、观念的协调统一,CRM 恰