国际货运代理是社会经济关系复杂化和社会分工发展的产物，因而国际货运代理是国际贸易和国际运输发展的直接结果。随着世界各国经济贸易往来的日益频繁，跨国经济活动的增加，世界经济一体化进程的加快，国际货运代理行业在世界范围内迅速发展。我国国际货运代理行业起步较晚、历史较短，但是由于国家重视、政策鼓励、规范发展，发展十分迅速。 上海某中型国际货运代理公司成立于1995年，经过短短几年的发展该公司已在市场上取得了一席之地。随着审批制度的取消，货代公司的数量将以前所未有的速度增加，因此，我国国际货运代理市场的竞争将变得异常激烈。上海某中型国际货代公司的管理制度尚不完善，在服务效率、服务技巧、服务知识、服务主动性、服务友好性等顾客感知服务质量方面都存在着问题。而且，在该公司的现有业务中，指定货占有绝大多数，指定货就是指在国际贸易合同中，由于买卖双方采用FOB方式出口，进口方要付运费，所以进口方负责在进口地寻找进口货运代理，然后进口货运代理与出口地的货运代理合作，并指定其作为出口商的出口货运代理，负责办理订舱等出口货运代理服务。由于我国企业大都以出口为主，而货运代理公司数量不多，出口商很少有选择的余地而往往接受指定出口代理的服务，因此，在一定程度上国际货运代理服务形成了卖方市场。指定货业务的大量存在使得上海某中型国际货代公司无需考虑公司存在的顾客感知服务质量问题以及如何去改进就可以赚得稳定的利润。在新的竞争环境下，改进顾客感知服务质量、提供优质服务在上海某中型国际货代公司正变得越来越重要，它是使该公司在优胜劣汰的竞争中处于不败之地的法宝。 本文以员工角色模糊、角色冲突、角色负担、角色不当四个因素对顾客感知服务质量的影响以及培训、授权、沟通等管理措施对员工角色模糊等因素的影响为理论依据，对上海某中型国际货运代理公司的员工进行实地调研，分析评价该公司员工角色模糊、角色冲突、角色负担、角色不当的程度以及公司培训、授权、沟通等管理措施的实施状况，并根据分析的结果提出该公司应如何加强培训、授权、沟通等方面的管理，以提高公司的顾客感知服务质量。因此，本文首先介绍了国际货运代理业发展的历史及现状，通过对上海某中型国际货运代理公司的客人调查，发现该公司存在的顾客感知服务质量问题；接着通过对上海某中型国际货运代理公司的员工进行调研并分析评价该公司员工角色模糊、角色冲突、角色负担、角色不当的程度以及相应管理措施实施的状况；然后针对存在的顾客感知服务质量问题提出该公司应该从人力资源和实施ISO9000国际质量标准两个方面加强管理，以改进顾客感知服务质量；最后结束语部分对本文进行了简单总结，并对所研究的内容做了进一步展望。