近年来,随着民航事业迅速发展,航班延误成为公共问题频繁进入公众视野,出现了air rage(空怒)一词,即旅客对航班延误而采取的暴怒行为。因航班延误而滋生的服务供给者与消费者的矛盾亦愈演愈烈。如何减少航班延误、化解因延误而产生的纠纷备受政府、学界与社会关注。一般认为,航班延误产生的原因众多,包括天气原因、航空公司原因、机场原因、空管原因、乘客原因等,本文的研究主要指向主观性原因,并认为造成航班延误的主体具有多元性。基于上述认识,本文从公共治理的视角,针对造成航班延误的责任主体及其关系(民航局、航空公司、机场、空管),运用文献检索、抽样调查、规范分析、个案深访等方法,评估国内航班延误的现状,剖析原因,提出减少航班延误,缓解矛盾的具体建议,以提高国内民航形象及顾客满意度。公共治理的导向是公共责任和公共价值。航班延误的责任主体性质不同,追求的目标有异,但应承担共同的社会责任。本文研究的特点:一是选题于社会关注的重大民生问题,运用多样性研究方法;二是导入公共治理理论,将主要责任主体置于同一分析框架中,贯穿公共价值与主体互动理念;三是立足解决问题,提出针对主体的过错的纠正模式,倒逼责任主体寻求更好的途径提高航班正常率,并逐步建立一套完善的预防、减少及处理航班延误的机制。