随着电信行业竞争日趋激烈，市场竞争的主要领域已经从传统渠道逐步扩展到电子渠道，网上营业厅是当前电子渠道的核心平台。建设网上营业厅、提高网上营业厅的服务质量已经成为提升电信企业竞争力的重要手段。　　本文基于对服务营销理论、服务质量理论、电子服务质量理论的分析基础，总结提出了针对电信网上营业厅服务质量的影响因素。然后，采用问卷调查方法，对中国电信和中国移动在杭州地区的客户展开了实证数据的收集，通过对数据的统计分析验证，得到相应结论，并为电信行业网上营业厅的建设提出五个方面的策略性意见和建议。　　另外基于创新在电信服务中的作用，本文把创新性也作为服务质量的关键影响因素列入研究。　　综合研究结果，本文对中国电信电子服务质量分析提供具有一定价值的参考模型，期望能够为中国电信提升电子服务质量提供决策参考意见，以建立具有差异化的竞争力。