服务质量对顾客忠诚度的影响研究——以郴州英语培训业为例

来源 :中南大学 | 被引量 : 0次 | 上传用户:rdhbrth565657ki
下载到本地 , 更方便阅读
声明 : 本文档内容版权归属内容提供方 , 如果您对本文有版权争议 , 可与客服联系进行内容授权或下架
论文部分内容阅读
服务经济时代的到来,使服务企业之间的竞争日趋激烈,一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益。然而,由于服务本身存在的一些特性,如无形性和易逝性等,使得顾客容易产生不确定性和不安全感,再加上顾客的需求在不断变化和发展,对服务质量的追求也在不断提高。在这一动态的过程中,怎样保持服务质量让顾客满意,降低顾客的不确定性,提高顾客的忠诚度,从而使企业达到顾客保留和获取利润的目的,是企业在为顾客服务中必须考虑的问题。 近年来,服务质量与顾客忠诚度的关系在很多领域都得到了大量的研究,但对于教育培训产业的研究却非常少见。英语培训行业作为一种新型的服务性行业,其服务质量的重要性不言而喻,但有关此培训行业的服务质量的相关研究及著作基本上还没有,本研究就是从英语培训行业入手,探讨培训行业服务质量的构成维度,以及服务质量各维度对顾客忠诚度的影响。 基于上述研究目的,本研究对以往文献进行梳理和总结,进而提出服务质量的五维度模型以及服务质量与顾客忠诚度的关系模型,并运用SPSS13.0和LISREL8.5数据分析软件对湖南郴州市英语培训行业的236份有效样本进行因子分析、验证性因子分析、相关分析及回归分析等以检验模型的有效性。 根据分析的结果,本文基本验证了研究假设,研究的主要结论包括:(1)实证研究结果支持了PZB关于服务质量的有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性五要素构成模型;(2)在研究模型中,验证了服务质量在关怀性、有形性和反应性方面在英语培训行业对顾客忠诚度有显著正向影响。 同时,考虑到影响顾客忠诚度的因素非常复杂,本研究所得结论因没能与其它要素作全面考察而存在着一定的局限性,为此本文最后提出了一些未来研究的建议,以期能提高对服务质量以及顾客忠诚度研究的解释力。
其他文献
有职场就存在职场排斥(WorkplaceOstracism),近年来职场排斥现象终于受到了越来越多学者的关注,对职场排斥作用过程和作用机制的研究显得尤为重要。在职场排斥领域,学者多将目光聚
随着我国交通事业的快速发展,沥青混凝土路面广泛应用于道路交通建设当中,沥青路面的建设质量也越来越引起人们的重视。而沥青混凝土路面冬季施工一直以来都是道路建设的重点
库尔德是中东地区的跨境居住民族。库尔德电影是流亡民族的影像志,建构了库尔德身份。本文以哈米德·纳菲西的"流亡电影"理论和霍米·巴巴的"第三空间"理论为基础,首先介绍库
随着体育赛事的频繁举办以及旅游业的不断发展,“体育赛事+旅游”成为一种新兴的旅游发展模式。体育赛事的举办能在短时间为举办地带来大量的游客,对体育赛事旅游的开发研究已
目的 新型冠状病毒肺炎在全国流行以来,宁夏自1月22日也确诊了新型冠状病毒肺炎病例,此文对截至3月10日宁夏地区新型冠状病毒核酸检测结果进行分析,以期对及时调整检测策略提