中国加入WTO标志着商业银行将正式对外资银行开放，为中国银行业发展带来了机遇和挑战。虽然短期内，外资银行的市场份额不会有很大幅度上升，但是，这些外资银行争夺的优质客户对于中国的银行业的冲击实际上在直接推动国有银行为主导的中国银行业走向边缘化。据美国金融服务的中介公司益普索集团的调查显示，中国银行业亟待解决的是消费者的满意度问题，银行应致力于提供更好的服务，并尽快的将有限的资源投入到最有效的地方。因此，对银行业服务质量的研究，有助于提高银行的竞争力。 由于服务具有生产消费同时性，顾客在服务过程中不可或缺角色使得服务接受者本身成为服务产品的一部分，因而顾客对服务质量的感知与衡量成为服务质量管理最核心和最基本的问题。但是对影响服务质量的一个重要因素-文化(顾客的文化价值取向)，目前国内外相关的专门研究还很少，而银行业顾客的文化价值取向对其评价银行服务质量水平的影响则尚属于研究中的“空白”。本研究试图对文化价值取向对服务质量评价的影响进行一些有益的探索，以具有中资银行代表性的中国工商银行为研究对象，对其顾客做实证调查，考察在中国工商银行的顾客中，文化价值取向对其评价银行服务质量的影响，根据文化价值取向不同而细分顾客市场，进而制订相应的战略来提高顾客对服务质量水平的评价。 文章以文献研究和实证相结合的方法，首先对中国工商银行的发展困境做了分析和有关服务质量、文化价值取向以及两者之间关系的文献回顾基础上，提出了本文的研究步骤。再以中国工商银行的顾客为研究样本，在网上对其顾客进行方便抽样调查，并使用SPSS11.0统计软件对数据进行了分析。 为对根据文化价值取向对顾客进行分类，本文先用Pearson系数法对文化价值取向的各维度与服务质量的各维度进行了相关分析，然后通过文化服务质量指数的得分，用K-Means聚类分析法，对顾客进行分类。 最后，笔者对研究的结果进行了分析和总结，根据顾客的文化价值取向不同，将每个价值取向偏好的服务质量维度排序，并根据其对各维度的重视程度，给中国工商银行提出管理建议。