客户投诉是每个烟草企业的潜在财富,建立一个完整的客户投诉机构是非常有必要的,客户投诉反馈的是企业的服务质量、水平、能力等。在经济飞速发展的时代,企业间的竞争力在无形中增强,市场的瞬息万变给烟草行业带来空前的挑战,由行政型垄断向服务型垄断转变,这就需要烟草企业建立客户投诉机构,采纳和整理客户对烟草企业的服务的评价。由于全球化的不断加强,制度的改变,中国烟草企业长期处于计划经济和市场不全面的状态,为了解决不全面等问题,烟草企业应该制定新的制度,特别是客户投诉的建立和管理应放在首位。研究者们以湖南省SY烟草企业作为本次研究的重要对象,主要分五大块。首先对本文的研究背景、目的和意义作出了详细的阐述,对国内外的研究现状也做了具体的分析,并整理了本文的研究框架。其次是提出了理论基础作为研究综述,这些理论有客户满意,经营战略、客户投诉等理论,并对他们做了分析。第三,分析了湖南烟草公司的客户投诉现状,根据现状做了调查分析,最后总结出出现的问题。第四,是对湖南烟草公司客户投诉体系的研究,作出要求,提出规章制度、原则、思路等,并附加投诉理念和管理理念,设计出最好的投诉渠道和管理政策。第五是结论。通过对本文的研究,研究者们总结出湖南省SY烟草企业在未来的发展道路上必须建立服务型体系。服务理念的推出能够带动整个企业的良好发展,能够挽留更多的客户和最有效的掌握客户的需求等,所以本次研究的目的及意义就是湖南省SY烟草企业的客户投诉机构的建立和管理体制的建立、现状的分析及应对的措施。