顾客满意度，简称CS(Customer Satisfaction)，其基本理论思想是：企业的整个经营活动要以顾客的满意程度为导向，企业要从顾客的立场和观点来分析和考虑问题，尽可能尊重和维护顾客的利益。关于顾客满意度的理论研究及实践研究已越来越得到重视，在国内外研究的基础上，本文主要采用问卷调查法对苏州联通GSM用户的满意度进行了研究，并据此对联通的管理提出了建设性的意见。得出的主要结论有： 1．用户在总体满意度和“网络质量”、“业务宣传”、“营业网点”、“咨询投诉”、“营业人员”、“增值业务”、“服务保障”七因素上的满意度是不同的。 2．不同职业、不同年龄、不同文化程度、不同消费水平、不同地区的用户以及城市与农村、新用户和老用户之间的满意度有差异。 3．用户满意与用户忠诚之间有着一定的关系。