近几年,共享经济在我国高速发展,网约车作为共享经济的代表性服务,已成为满足我国居民日常出行需求的重要交通方式。最近五年,网约车在我国的发展态势相当强劲,据相关数据统计,截至2019年6月,我国网约出租车市场用户规模达到2.78亿,较2018年底增长了23.7%,网络专车或快车市场用户规模达到2.17亿,较2018年底增长了29.4%,用户使用比例由23.0%提升至28.9%。在网约车平台持续创造更大价值的过程中,媒体上有关网约车服务失败的新闻报道也时有发生,特别是滴滴顺风车的连续几起乘客遇害事件,引起社会公众的广泛关注和议论,这一事件不仅对滴滴网约车运营产生极大影响,同时使整个网约车平台的价值创造也蒙上了阴影。针对这一负面社会舆论,研究网约车平台的服务补救不仅可以提升其服务质量,使公众安全放心地使用网约车出行平台,继续其创造价值的使命,同时也能丰富共享经济背景下价值创造的研究内容。本研究有感于滴滴乘客遇害事件,及事件发生前后滴滴平台的处理方式,以网约车平台为研究对象,以服务补救作为切入点,以SOR理论模型、社会交换理论、顾客主导逻辑为理论基础,探讨服务补救(物质补偿、及时性、道歉、预防主动性)、感知公平(分配公平、程序公平、互动公平)对顾客价值共创行为的影响。首先,本文描述了研究背景、目的及意义,接着对各变量相关文献进行梳理与分析,提出了研究假设,并构建了服务补救影响顾客价值共创行为的理论模型。之后,根据成熟的题项测量量表并结合本研究的实际情境,设计调查问卷,发放并收集问卷,进行了预调研。根据预调研的结果删除不满足要求的题项后,进行正式问卷调查,共收回329份有效问卷,利用SPSS和AMOS软件分别进行了信效度分析、假设验证和中介分析,结果表明:(1)物质补偿和道歉对顾客价值共创行为有显著正向影响,及时性和预防主动性对顾客价值共创行为影响不显著;(2)物质补偿对分配公平有显著正向影响,及时性对程序公平有显著正向影响,道歉和预防主动性对互动公平均有显著正向影响;(3)感知公平各维度对顾客价值共创行为均有显著正向影响;(4)感知公平在服务补救与顾客价值共创行为间发挥中介作用。最后针对网约车平台经营现状并结合本研究结论对网约车平台提升服务补救质量,促进顾客价值共创提出以下几点建议:(1)通过客服管理改革,提高网约车平台服务补救质量;(2)通过分阶段优化服务,实现全过程价值共创;(3)加大司机监管处罚力度,提升大众公平感知;(4)通过创新营销方式、增强企业正面形象;(5)通过组建特殊司机队伍,扩大受众范围。