信息畅通传递、资金安全交付和商品准确交接,是电子商务能够顺利完成商品交换的三个关键要素,即商品线上交易需要实现信息流、资金流和物流的高效、准确和安全地对接。随着信息技术地发展,已实现信息流和资金流安全、畅通传递,但目前物流环节依旧存在交接时间不匹配、交接货物不准确、时间延迟导致商品价值折损等问题。由于生鲜农产品的特殊性,在生鲜农产品冷链配送这一细分市场中,配送问题尤为突出。依据运输线路不同,物流配送可以分为干线配送和支线配送。干线配送中货物相对集中,不直接面对终端消费者;支线配送通常是指城市末端配送,运输环境相对复杂,货物交接分散,直接面对终端消费者,服务和配送效率直接影响消费者对配送整体满意度。电子商务物流环节中,支线配送显得尤为重要。论文通过对调查数据分析,提出两种提高末端配送服务效率策略:分别是构建两层选址模型和优化末端配送模型提高消费者末端配送满意度。首先,论文对生鲜末端配送消费者满意度影响因素进行调查,基于SERVQUAL、LSQ物流服务评估模型设计调查问卷,主要抽取服务响应性、服务易用性、可靠性、服务保证性以及服务关怀性五个维度进行问卷设计。通过对线上和线下收集调查问卷的分析,得出产品配送及时性、生鲜产品收取时新鲜度、取货时灵活性(避免等待和接收失败)、配送商品准确性以及配送员服务质量对消费者的满意度产生影响较大。通过对生鲜末端配送满意度主要影响因素的调查结果分析,总结出三种提高末端配送满意度的策略:(1)在末端配送中设置自提点,提高消费者取货时间的自主性;(2)将消费者对时间的满意度作为目标维度对末端配送路线规划模型进行优化;(3)对末端配送人员进行标准化培训,提高服务意识,增强服务水平。然后,论文在调研末端配送环境、自提点设置实际意义和生鲜农产品的特点基础之上,构建两层选址模型对自提点进行选址研究。第一层以消费者到自提点的距离作为目标函数,运用粒子群算法求解出理论自提点位置。自提点一般分为自建和与第三方合作两种模式,末端配送自提点相对距离较短,即自提点的需求数量多,末端自提点设置数量多,从成本角度以与第三方合作的模式为最优。第二层选址模型是通过成本和距离两个角度对备选自提点进行对比,挑选合作的第三方自提点。备选自提点通过第一层模型确定的理论自提点位置为中心,以一定距离作为半径的圆形区域内搜索。其次,优化末端配送模型,将消费者时间满意度、生鲜产品配送损耗和配送成本三个因素考虑到优化模型中,提出新的符合生鲜末端配送的路线规划模型。在末端配送中路程相对干线运输较短,每个消费者的服务时间较长,将配送成本分为人工成本和车辆使用成本,根据模型特点,经过对比选取智能算法中的遗传算法对改进后的多目标模型进行求解验证。最后,根据2015年区域线上农产品销售量的统计数据,选取电子商务发展相对较好的杭州作为研究背景城市。选取杭州地区某多渠道生鲜电商企业的消费者历史购买数据,对模型进行验证。