最近几年,Z公司客户服务部的员工工作场所偏差行为越来越普遍,从个体偏差行为上升到群体偏差行为;形式上也越来越多样,甚至还引发一些职场纠纷。作为直接面向客户的窗口,Z公司客户服务部工作场所偏差行为不仅影响团队建设,降低组织绩效,甚至有些事件产生了重大外部投诉,影响到Z企业的公众形象和口碑。因此,如何减少和控制员工的工作场所偏差行为已经成为Z公司亟待解决的重要管理问题。本研究首先梳理了工作场所偏差行为的概念、影响因素和产生的理论模型等相关理论。其次,通过访谈和问卷调查对Z公司的员工偏差行为的表现形式和影响因素进行了探讨。使用SPSS20.0对调查数据进行分析,发现:绩效考核压力会增加员工的偏差行为发生的概率;男性对应的组织导向和人际导向工作场所偏差行为更加明显;年龄对组织导向和人际导向工作场所偏差行为的影响具有显著性差异:25岁以下群体的组织导向和人际导向工作场所偏差行为最低,而36-45岁群体的组织导向和人际导向工作场所偏差行为最高,其他年龄段群体的组织导向和人际导向工作场所偏差行为符合随着年龄增长而增长的规律;教育程度上组织导向和人际导向工作场所偏差行为随着教育程度提高而降低;工作年限越高,员工的组织导向工作场所偏差行为和人际导向的偏差行为越高。最后,本文结合理论分析,总结Z公司偏差行为产生的主要影响,针对主要问题,从绩效考核压力、组织因素和个体因素提出改善建议。本研究希望为Z公司管理改善及管理水平提升提供依据,以利于公司团队建设、组织绩效提升及持续发展,并对同类企业员工偏差行为的控制提供参考。