当今社会中,网约车作为一种便捷的交通方式,为人们的日常出行带来诸多便利。但网约车为用户带来惠利的同时,产业背后的行规缺失、监管缺位等所带来的安全事件频发问题^[1],给用户带来巨大的人身伤害和财产损失,导致用户的乘车安全感逐渐下降,企业也面临着诸多挑战,这对整个出行行业带来巨大的负面影响。在此背景下,针对网约车用户安全感逐渐缺失的问题,本研究从服务设计角度出发,以用户安全感为切入点,对网约车服务中用户的安全感需求进行分析,为企业提供切实可行的服务设计策略。第一,研究网约车用户安全感影响因素和提升策略。通过文献综述,归纳了网约车、安全感、网约车安全以及服务设计方面的概念和内容,分析了用户安全感的影响因素和提升策略,归纳了网约车用户安全的影响因素和提升策略,为接下来的安全感需求分析提供依据。第二,分析网约车用户安全感需求并绘制网约车用户安全感提升的服务蓝图。首先采用沉浸式跟踪调研的方法总结现有网约车服务的流程和部分安全问题;其次,通过深度用户访谈获得第一手的用户资料,采用卡片法对用户行为、想法、动机、需求进行整理分析,挖掘服务中现有的安全问题和安全需求;然后,将用户特征用维度分析法进行标示,对用户特征分析后得到用户画像;接下来,汇总网约车用户安全问题,整理成用户安全感量表问卷,将量表发放、验证、优化后,得到网约车用户安全感量表和用户安全感需求优先级排序;最后,根据用户安全感需求优先级情况绘制用户安全感提升的服务设计蓝图。第三,提出网约车用户安全感提升的服务设计策略。以国内某知名出行企业为例,对其企业现状和服务设计现状进行分析,挖掘现有服务中存在的安全问题。并基于网约车用户安全感提升的服务蓝图,针对企业服务过程中急需改善的部分安全问题,提出服务设计策略,并为企业定制服务设计蓝图。通过以上研究,得到了影响网约车用户安全的主要因素、网约车用户安全感量表和网约车用户安全服务设计蓝图。影响网约车用户安全的主要因素为服务质量、服务环境和安全监管。通过网约车用户安全感量表结果得到影响网约车用户安全感的因子为躯体安全感服务细节和人际安全感。这一结论为之后的网约车用户安全感需求分析提供借鉴意义。本研究基于用户安全感提出的服务设计蓝图,能够解决网约车服务过程中遇到的部分安全问题,为之后服务设计领域安全问题的解决提供借鉴思路。