随着我国资本市场的不断发展与完善，证券行业逐步与国际接轨，创业板市场、融资融券交易、股指期货交易等业务相继推出，佣金收入已不再是证券公司唯一的利润来源，券商之间的竞争从传统的佣金战开始逐步转变为服务战。客户成为了券商互相争夺的重要资源，做好客户服务工作才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。客户适当性管理是客户服务工作的重要组成部分，通过充分的了解客户，真正发现客户的实际需求，通过了解产品，详尽的进行风险揭示，将适当的产品与服务提供给适当的投资者，减少客户承担风险，通过有适当的个性化服务，对客户进行有针对性的指导，实现客户资产的保值增值。在国内资本市场上各类交易品种和金融业务不断推陈出新的新时代，只有做好推进客户适当性管理的改进工作，证券公司才能真正实现由传统的经纪业务模式向财富管理模式转型。国内证券市场的客户适当性管理尚处于初级发展阶段，从监管部门陆续颁布的各项法规制度到各证券公司的具体执行落实都仍在探索过程中。在东北证券公司客户服务管理的发展过程中，公司严格按照监管层的相关要求，对客户适当性制度的落实制定了具体的制度和实施办法，但仍处于摸索和完善阶段，在实际工作中仍然存在着一定的问题，没有形成一套行之有效从上至下的完整解决方案。本文通过对客户适当性管理国内外现状与理论的研究，分析了国内券商客服管理工作的不足之处，并以东北证券公司为研究对象，运用客户服务管理相关理论，对东北证券公司的客户现状、客户适当性管理的执行情况及存在的问题，进行了较为全面的研究。东北证券公司面临的主要问题是作为一家经济欠发达地区的上市券商，分支机构的设立呈现显著的区域型特征，其客户构成主要以小资产的中小散户为主，此类客户的投资能力和相关专业知识不足，对其自身的风险偏好定位较为模糊，风险控制能力和应变能力也相对较差，极易受到市场行情波动的冲击，造成客户资产大幅缩水。这种情况的根本原因是因为公司并没有建立起一套以客户适当性管理为核心的客户服务体系，没有真正以客户需求为出发点进行客户服务工作，客户个性化的需求得不到满足，客户的投资风险也没有得到有效的保护。根据东北证券公司面临的实际问题，笔者对问题的成因和改进措施进行了思考，通过对客户现状分析的基础上，提出了一套涵盖公司全业务的整体客户适当性管理体系，设计了从了解客户、对客户进行多维度多元化分类；了解产品，对产品进行风险等级划分；并进行整体客户服务传导的适当性管理流程。同时在如何推进客户适当性管理方案的改进上，分别从制度层面、实施层面、系统层面、人员层面提出了东北证券公司客户适当性管理优化方案的实施保障，行成了一套切实可行的客户服务改进方案。东北证券公司作为国内一家有代表性的大型券商，其面临的问题也是行业内其他多数券商所面临的现实问题，能够一定程度反应我国证券行业适当性管理的发展现状和存在问题，在此基础上笔者提出的全面推进东北证券客户适当性管理的改进方案，对证券行业的客户服务模式改进有一定的参考价值。