产品和服务是市场发展的永恒主线,而客户则是这两条主线的交汇点.在当今商业环境中,各种类型的企业都面临着巨大的竞争压力,经济全球化、技术的飞速变革和日益增强的消费能力都要求企业对客户需求能够及时做出反应并能够保持其灵活性。用个性化的手段去追踪客户、分析数据和进行策略反馈是当前市场条件下的应变之道.用信息技术来实现这个应变之道,就出现了目前炙手可热的客户关系管理(CRM)。以客户为中心,以市场为导向,是现代商业银行价值观的革命也是商业银行进入激烈竞争时代的生存法宝。商业银行实施客户关系管理改变了传统银行“一对多”的专业化服务模式,建立了“一对一”的全能化的营销模式,拉近了银行与客户的距离,提高了客户对银行的亲和力和依存度。本文以XY银行客户关系管理为研究对象,通过分析其CRM内容、特点、成功及不足之处,从而提出改进建议。文章对中国银行业,包括其他欲推行客户关系管理的企业也会起到一定的借鉴和参考作用。