伴随着网络购物用户的不断扩张和B2C市场规模的持续增大,B2C电子商务必然为电子商务领域今后发展的核心。完善的物流服务是电子商务活动得以最终实现的必要条件,势必将成为B2C企业最重要的竞争领域。当当网面对竞争日趋激烈的B2C市场,如何跨越企业界限,从扩展企业的新思维出发,从全局和整体的角度考虑,如何有效评价其的物流服务质量,找出企业在物流服务上的差距,有针对性的进行深化合作,共同提升服务竞争力是其重要的研究内容之一。本文整理了服务质量、物流服务质量、电子商务物流、B2C企业物流模式、B2C企业物流服务质量等理论研究成果,分析了B2C行业和当当网物流服务现状与问题,在SERVQUAL模型基础上,融合LSQ模型中9大指标,并结合B2C行业特点以及对物流的要求,构建了有形性、可靠性、响应性、移情性和经济性在内的5个维度、28个指标的当当网物流服务质量评价模型。在评价模型的基础上设计了问卷和量表,并进行了样本调研,借助SPSS17.0分析软件对模型进行了区分度检验、探索性因子分析、信度检验剔除无效指标,保留了原有的5个维度,22个指标;采用回归分析方法确定了各指标和维度的权重,最终确定出通过检验的当当网物流服务质量的评价模型。最后,借助构建的评价模型和相关数据,测量了当当网的物流服务质量,并根据结果找出原因,提出相应改进对策。