在服务企业中,顾客的角色发生了改变,不再仅仅是购买者,同时也是企业的兼职员工和咨询顾问。经过研究证实,顾客公民行为是一种对企业有益的行为,深入理解顾客公民行为的影响因素,探究顾客公民行为的形成机理对服务企业而言至关重要。已有研究表明,服务环境在提升顾客认知和行为方面扮演着重要的角色。以往有学者对服务环境对顾客行为(比如重复购买等)的影响进行了研究,但是还未对服务环境与顾客公民行为之间的关系进行深入的探讨,因此需要进一步思考和研究来填补理论上的空白。本研究对于顾客公民行为的理论和实践都具有指导意义。通过对研究问题的分析,将服务环境对顾客公民行为的影响研究分为构成要素和整体服务环境两个部分。针对这两个部分,构成要素以背景音乐为例,共做了三个实证研究,主要内容如下：背景音乐结构性因素对顾客公民行为倾向的影响部分,通过现场实验法收集背景音乐类型和节奏对顾客公民行为倾向影响的数据,并经过方差分析证实了在休闲餐厅中背景音乐类型、音乐节奏对顾客公民行为倾向有显著影响,而且背景音乐类型和音乐节奏存在交互作用。背景音乐与环境的一致性对顾客公民行为倾向的影响部分,建立了包括背景音乐与环境的一致性、顾客情感(唤起和愉悦)、感知服务质量和顾客公民行为倾向的概念模型。经过实证研究,结果发现：音乐一致性负向影响顾客的唤起,而且唤起在音乐一致性和愉悦之间具有完全中介作用；愉悦在唤起和服务质量感知之间具有完全中介作用；唤起负向影响顾客公民行为倾向,愉悦正向影响顾客公民行为倾向；背景音乐与环境的一致性正向影响顾客服务质量感知,而顾客服务质量感知正向影响顾客公民行为倾向。整体服务环境和背景音乐对顾客公民行为的影响比较研究部分,首先探讨了整体服务环境感知、顾客消费情感、感知服务质量及顾客公民行为倾向之间的关系,结果发现：整体服务环境感知对顾客公民行为倾向没有直接影响,而是通过顾客消费情感对顾客公民行为倾向产生影响；顾客消费情感中的积极情感与顾客公民行为倾向显著正相关,消极情感与顾客公民行为倾向显著负相关；感知服务质量和顾客公民行为倾向显著正相关；饭店档次作为调节变量调节服务环境感知对消费情感的影响关系,且不同的消费情感调节关系不一样。其次对整体服务环境和背景音乐对顾客公民行为的影响机理进行比较分析,找出异同点。