中国铁塔成立后,接收了三家运营商的存量站点,维护规模相较运营商倍增。铁塔公司与运营商相比,不再直接面对公众客户,是较为纯粹的资产运营、管理公司。铁塔公司业务主要为通信基站建设和维护两个方面。随着存量基站的不断增加,基站建设量逐步下降,维护业务占比不断提高。如何提高维护工作中的服务质量和压缩日常的运维管理成本成为企业发展的核心问题。同时,作为通信基础设施保障单位,自然灾害、重要事件中的应急保障工作也是铁塔公司的重要任务。本文分析了通信行业维护工作中工单调度的发展状况,结合互联网应用、快递业务等新的业务形式,阐明了铁塔公司相较运营商有着站址数量倍增、维护内容简化、无线通信技术和智能控制系统发展到新阶段等一系列创新基础。本文选取铁塔XY分公司作为研究对象,通过对基站维护问题的定位,对基站的拓扑结构变化进行了分析,发现了铁塔公司基站相较运营商链状结构有网状、面状分布的特点;对铁塔公司维护工作内容进行了详细分类,区分突发性工单和计划性工单;结合运营商传统维护工作调度模式,通过引入互联网公司的调度模式、借鉴其他行业应急调度模式以及管理思想等方式,定位具备生产能力的最小工作单元;提出“生产组”的概念,以其作为铁塔公司与维护业务外包公司工单指派、应急调度以及日常管理、考核的基本颗粒;对于铁塔公司的各类工作任务以工单方式归集,将各类工单规范化后放入“工单池”;通过考核调动,让生产组在工单池中去抢工单,从而由被动、下派式的任务接收方式向着主动获取、一线响应的方向转变。本文选取礼泉县区域进行了人工模拟试点。通过工单调度系统的主要功能设计采取人工方式进行模拟,统计了相关数据。实验证明工单池调度模式提升了维护人员日常工单调度过程的效率、压缩了车辆使用成本,缩短了上站服务等待时长,让运营商的服务感知得到了提升。借助工单数据,对维护人员的工作情况进行分析,较为准确、真实的反映了维护工作人员的工作绩效,为人员的评优淘汰工作提供了支撑。在应急保障调度中,工单池的临近调度效果得到了最大程度的展现,应急保障的时效性和灵活性得到了保障,对自然灾害和节假日保障等状况的应对能力明显提高。本文通过分析、对比与实验的论证过程,初步证实了工单池调度方式的有效性。为铁塔公司下一步大规模开展试点和广泛应用提供了理论和实践基础。