信息时代,各类通讯手段层出不穷,通信业竞争也异常激烈。随着固定电话和移动电话这两部分市场日趋饱和,以及宽带接入的逐渐普及,竞争势必将转向互联网接入市场,针对宽带接入服务的客户流失也将成为热点。由此,本文利用主流的决策树数据挖掘方法,结合Boosting技术构建了宽带客户流失理论模型,并以国内某知名有线公司S公司为例,生成了具有实际意义的有线通宽带客户流失分析应用模型,并在此基础上给出了模型的评价及流失规则的解读。本文首先介绍研究背景,回顾了研究现状,明确了研究目的以及研究内容,并给出了全文的框架。之后在理论基础综述部分介绍了本文研究中涉及的主要理论及方法,整理了客户关系管理的相关概念,并详细介绍了决策树算法的概念及原理。接着在对客户流失分析的概念及现有技术做简要回顾之后,提出本文的解决方法——决策树C5.0算法,基于它以及Boosting技术和损失矩阵原理,构建了客户流失决策树模型,详细说明了决策树的生成和剪枝等算法以及主要处理过程。随后,以该理论模型为基础,结合S公司有线通客户流失数据,按照商业数据挖掘流程,逐一介绍客户流失应用模型的生成及评估发布过程,最后对主要流失规则进行了解读,对S公司减少有线通客户流失提出了建议。本文的创新之处在于：(1)新的通讯子领域——宽带接入业务的客户流失分析；(2)以有线通业务的商业数据做实证分析,在真实完整的运营数据上进行分析挖掘,并最终生成具有实际商业价值的流失预测模型；(3)在建模过程中采取按套餐分类、Boosting技术和设置损失矩阵参数等多种方式提高模型的性能；(4)用整体精度、提升度、覆盖率和流失预测准确率四个指标对模型分别从实验角度和商用角度分别进行评估；(5)对影响客户流失的关键指标做一定的分析解读。本文的不足之处在于：(1)在输入变量的选择上未严格按照科学模型与流程；(2)在模型调适阶段,采用人工反复实验方法,自行判断并选取最佳参数值；(3)未对客户流失分析进行完整深入的分析解读。