数字化背景下,消费者更加追求独立与个性,营造个性化的线上消费体验由此逐渐成为传统零售行业关注的重点,而家电作为传统零售行业重要的细分领域之一,在为消费者提供个性化体验过程中面临个性化体验断层、用户推荐难以准确触达目标消费者等问题,已经不能满足消费者日益增长的个性化体验需求。因此,本课题针对当前家电线上消费领域中存在的个性化体验问题,引入全流程体验设计视角,洞察家电线上消费中用户体验个性化需求,探讨数字化背景下家电线上消费中个性化体验设计的价值与策略,旨在提升家电线上消费者全流程的个性化体验,促进消费者与家电零售平台之间高效互动。在本研究中,通过对线上消费、个性化体验以及全流程体验等领域进行研究综述和发展趋势洞察,总结家电线上消费场景下个性化体验问题。基于研究问题,以全流程体验设计视角结合家电线上消费体验特征,将家电线上消费个性化消费体验旅程分为预期、进程和影响三个阶段,并分别从三个阶段阐述体验阶段内容与特征、体验触点、要素表现以及个性化体验价值,构建家电线上消费个性化体验影响因素初步框架。随后,研究通过用户访谈与任务观察来界定家电线上消费体验旅程及关键触点,并借助工作坊对收集的个性化体验需求进行维度划分和需求整合,洞察消费者在家电线上消费中的个性化体验需求。最后,通过Kano模型对个性化消费体验需求进行需求评估,总结提出个性化信息感知与触达等四个家电线上消费个性化体验设计的机会点。本研究在个性化体验设计策略方面,重点关注家电线上消费过程中全流程的个性化体验,总结体验连贯、适度个性、内容相关、隐私保护、需求平衡五个方面的个性化体验设计原则,并构建由需求、认知、认购、认同以及回购五个维度组成的设计策略框架,在此基础上提出基于关键触点的个性化信息精准匹配设计策略、塑造阶段渐进式个性化互动体验设计策略和基于主动交互的个性化服务体验设计策略。其中,个性化信息策略主要是通过“信息输入”与“信息输出”两个方面来优化个性化信息数据获取渠道来源,提升个性化信息推荐的精准度与及时性。个性化互动设计策略主要是由“吸引互动”、“促进互动”及“深入互动”构成,帮助消费者以阶段渐进式的互动方式来实现个性化消费互动。个性化服务设计策略主要是通过拓展智能主动的个性化专属服务,为消费者主动提供个性化服务,从而改变以往家电零售平台和品牌“被动服务”的局面,增强品牌与消费者之间的双向沟通和情感链接。