随着移动互联网、大数据、人工智能的普及与应用,人们生活日益方便和多元、消费生活与消费理念不断升级,全球电商与实体零售业走向融合,提出了新零售的时代发展课题。众多商业巨头纷纷改革尝试,通过在零售渠道融合、体验内容构建、营销体系规划、智能运营等层面的创新与完善,发展出了多种新零售物种和新商业业态。但是由于新零售发展时间较短,其发展路径尚不成熟,对于一些尚未尝试又准备发展新零售的企业,在发展和设计新零售服务时还面临着许多问题:比如如何针对日益细分的市场开展深入的用户研究、如何对服务内容进行设计优化以满足消费者多元的消费体验需求、如何构建适应社交媒体的新型营销模式以激活和扩大市场、如何构建数据驱动下的零售运营优化机制以跟随市场发展和变化的脚步。场景理论是互联网进一步普及应用之后的产物,是一种从用户场景出发的服务设计思想与设计经验的集合,将场景理论引入新零售服务设计,不仅可以为企业提出一系列基于用户购物场景的新零售服务设计策略,提高新零售服务的服务效能和运营效率,同时,作为场景理论的应用研究,可以进一步发展和提炼场景理论的服务设计思想。本研究首先通过对新零售、场景理论、场景化服务设计等概念进行相关资料、文献和案例的研究和分析,找到新零售服务设计的难点和问题,分析场景理论在新零售服务设计问题的推动作用和意义。之后运用场景理论中的场景分析方法对新零售服务的中的线上线下零售服务场景、服务场景人——消费者进行了分析,并梳理了目前市场上对相关要素的服务设计趋向。然后,基于对新零售服务的线上线下零售服务场景及服务场景人的分析结果,从消费者的角度设计了用户访谈与调研问卷,设定18~35岁的中青年上班族为目标消费者,针对目标消费者群的基本特征、消费态度、线上线下消费习惯、以及他们对新零售服务的线上线下服务场景各要素的态度和期待,开展了用户调研。最后,通过定性定量研究方法,对调研结果进行了分析和解读,进一步明确基于场景理论的新零售服务设计策略的研究和探索方向。在设计策略上,主要从新零售服务的功能框架构建、服务体验优化、品牌价值建立、服务优化迭代四个方面展开,提出了新零售服务需求的场景式洞察与功能转化、基于用户场景需求优化新零售服务体验、塑造新零售服务品牌价值深化社群连接、抓取用户场景数据迭代新零售服务内容四条基于用户购物场景的服务设计策略,并逐条进行了分析和举例。新零售服务的设计研究和探索之路才刚刚开始,要提出更多更扎实有效的新零售服务设计策略,还需要在真实的商业实践进行不断验证和完善。