20世纪90年代以来,客户关系管理(CRM:Customer Relationship Management)成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点。客户关系管理的核心是客户价值。在对客户的识别,保留和发展的整个生命周期里,对客户价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。客户价值,特别是全生命周期的客户价值,是一个基础的营销理论问题。如果无法评价和量化客户价值,就难于识别出企业的价值客户,更谈不上保留和发展,客户长期价值最优更无法实现。只有对客户价值进行量化评价之后,才能进行有效的客户关系管理,如何识别、衡量和评价客户价值就成为了众多国内外学者研究的热点问题。本论文主要是针对围绕客户关系管理的核心问题——客户价值,从企业的角度就客户价值的界定、评价和量化,以及相关的管理应用进行深入的探讨和研究。首先对客户价值的相关理论进行简要的阐述;其次,针对客户的当前价值和潜在价值分别从定性和定量两个角度进行了研究和分析,明确提出了客户价值的评价和分析方法;再次,提出了在客户全生命周期意义下的客户价值评价指标体系设计整体思路和管理运用;最后,以KY移动通信公司的客户价值探讨和分析为案例,结合该公司的现状和抽样调查得到的客户数据,通过运用聚类分析和作业成本(ABC)法评价和量化该公司的客户价值,以及客户价值评价指标体系在该公司中的应用和基于客户价值对该公司大客户进行战略上的客户类别细分,发现该公司在客户关系管理上的问题和不足之处,并为该公司的客户关系管理提供一些参考性建议和对策。本文通过研究得出结论:本文主要从企业客户的当前价值和潜在价值两方面入手,明确提出了企业的客户价值评价指标体系。设计出的客户价值评价指标体系总计涉及到8个三级指标:现阶段净利润、长期价值、毛利润、购买量、服务成本、忠诚、信任和信用,2个2级指标:当前价值、潜在价值。通过对这些指标的分析和评价,企业可以客观地评价企业的客户价值,对客户进行合理的分类,区别出不同价值的客户群体,然后根据其价值的大小分配企业资源,保留价值客户,提升潜在价值客户的价值,进一步优化企业的客户资源,引导客户关系的良性发展,达到企业利润最大化的目的。通过运用聚类分析和作业成本(ABC)法对KY移动通信公司客户价值的分析和评价,分析结果显示,KY移动通信公司的客户价值分布是适合“二八法则”的,即20%的客户创造出80%的利润;同时也证明了高价值的客户能够为企业带来很大的盈利,而低价值的客户却给企业带来了亏损。因此,本文对企业客户价值的分析是非常必要的,通过本论文的客户价值研