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戴尔电脑(Dell Computers)是全球PC业的霸主，2002财年销售收入达到了310亿美元。在中国市场上，戴尔也表现得咄咄逼人，从1998年的名不见经传，到2001年已经成为中国市场上的第一大国外品牌，并且销售目标直指中国市场的领先者联想。戴尔的成功除了归功于独特的直销模式和供应链管理之外，更受益于卓越的客户服务。本文对戴尔电脑的服务管理进行了深入的调查，并从现代服务理论的角度予以阐述，同时，作者结合企业内部和外部环境，针对服务管理过程中的困难和挑战，提出了自己的思考。