金融业是时下利润丰厚、炙手可热的行业。伴随着经济增长趋缓、利率市场化进一步推进、存款保险制度推出等多重冲击，未来很多银行或将面临生死考验。国际银行业发展的一个重要趋势就是零售业务的重要性不断提高,国际上领先的银行零售业务收入的贡献率都在60%以上，零售银行业务正受到各大商业银行的空前重视。目前国内外银行业均建立起客户关系管理的体系，国内银行以信息系统为主，理念和管理相对滞后。随着经济全球化、电子商务的兴起、大数据时代的来临，世界进入一个“客户指定规则”的时代，客户关系管理将借助于先进技术而换发青春。中信银行是一家以批发业务为重心的股份制商业银行，为应对激烈的市场竞争，自2013年以来提出了加快零售业务转型，争取用3-5年时间实现零售业务与批发业务并重的宏伟目标。然而现实中，中信银行的零售业务投入多、产出低、客户流失率高，零售业务的发展面临着瓶颈，虽然从总行到分行的各级领导已经意识到客户是银行的战略性资源，但客户关系管理却未形成一套完整的体系。本文以客户关系管理的理论为基础，从中信银行长沙分行零售客户关系管理的现状和存在的问题出发，围绕客户价值分析，通过构建客户价值分析模型，将中信银行长沙分行的零售客户分为四类，针对四类客户的特点分别提出了定制化营销、差异化营销、交叉营销、渠道营销等营销策略，并从企业文化、组织架构、人力资源、信息系统、渠道建设等方面对实施客户关系管理提出了一系列保障措施。本文依据中信银行长沙分行的实际情况而作，对于如何开展银行客户关系管理具有理论和现实意义，对于管理机制、运行模式、内外环境类似的服务企业也具有一定借鉴意义和启示。