改革开放以来,中国经济迅猛发展,与此同时,中国的现代零售业发展也异常快速。连锁经营商店和超级市场已成为国内零售业的主流。随着人民生活水平的日益提高,消费者对零售业的服务质量要求也日益提高,在激烈的市场竞争中,如何提升服务质量将成为零售业成功的关键因素。本文以长春市超级市场的零售顾客为研究样本,以零售顾客对感知服务质量项目和行为意愿项目填答的调查问卷的数据为基础,运用SPSS统计分析软件,成功萃取出感知服务质量的四个因子,探索感知服务质量及其各个维度对顾客行为意愿的影响,并以研究结论为基础,对零售业如何提升服务质量,提出具有实践性的建议。本文首先提出研究的背景、目的和意义,并回顾了相关理论;其次,设计出测量感知服务质量和顾客行为意愿的研究方案,接下来构建感知服务质量与顾客行为意愿的关系模型,并提出假设以及数据分析;最后总结本文的研究成果,并提出进行后续研究的建议。