WebRTC是一项基于浏览器的实时P2P音视频互通技术。它使得企业开发Web音视频应用的门槛大大降低。同时,基于Web的总机服务则是企业帮助用户解答问题、拉近用户和企业距离的重要途径。同样为Web应用,将WebRTC系统和总机服务结合起来,可以将总机业务当作是WebRTC系统扩展的一个新的方向,利用WebRTC技术,总机服务可以提供音视频互通这种新的交互方式。本文将WebRTC系统和总机服务结合起来,设计并实现了 WebRTC系统中的总机服务。本文的总机服务包含自动总机业务和人工总机业务两种应用场景。在自动总机业务场景中,通过会话状态机,结合大规模存储和搜索解决方案,使得外部用户和自动总机可以进行自助交互、账号查询,关键词搜索服务;在人工总机业务场景中,通过WebRTC技术、WebSocket技术、事件驱动模型,结合动态的负载均衡策略和排队论相关模型,实现了客服人员分配策略,外部用户等待时间评估,外部用户和客服人员音视频互通服务。同时,本文也描述了WebRTC系统集成总机服务的方案,通过开放Socket端口,使得总机服务和原有WebRTC系统仅具备较低的耦合性,且不影响原有系统。本文首先介绍总机服务的业务需求并分析了技术方案,接着描述了自动总机组件和人工总机组件的设计和实现,最后进行了功能性和非功能性两方面的测试,验证了系统的设计和实现符合预期。