随着人们生活水平的提高,家用汽车已经逐步成为人们生活中不可或缺的一部分,特别是最近几年我国的汽车产业更是迅猛发展,成为了国民经济的重要产业支柱。汽车市场竞争日益激烈,在这种市场环境下,汽车经销商在新车销售方面的利润逐年下降,售后服务的已成为汽车经销商在激烈竞争中脱颖而出的关键环节。文中选取B汽车4S店作为主要研究对象,对其售后服务流程及实际运营情况进行了相关分析,主要探索该4S店在售后服务质量上存在的差距。在文中针对于客户在售后服务过程中服务期望及服务感知的差距,借鉴了 PZB的服务质量模型,然后根据4S店的特点,进行了系统分析。首先就国内外有关服务质量和售后服务的相关理论进行了回顾,参考了大量的文献资料,对比相关研究。同时,基于SERVQUAL量表进行了售后服务质量调查问卷,对目前B汽车4S店的售后服务现状进行了分析,最终得出包含有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性及专业规范性六个维度,21个质量评价指标的汽车4S店售后服务质量评价体系,并计算了 B汽车4S店的服务质量得分。根据调查问卷中的数据分析结果显示,该4S店存在着服务响应不及时、服务人员专业性不足、客户关怀差异化不明显、服务诚信受质疑等问题。针对以上问题,本文提出了优化服务流程提高响应速度、加强专业培训提高服务能力、体现差异化增加客户关怀活动、体现服务差异化增加客户关怀活动等应对方案。本研究对4S店售后服务质量的提高具有指导意义,同时也为提高4S店利润最大化有借鉴意义。