随着经济的发展，服务作为重要的管理手段对提升企业核心竞争力以及为企业带来可观的利润越来越凸现重要的作用，而影响服务好坏的一个重要标准就是外部服务质量。通过在理论上的回顾得知，内部营销、内部服务质量、员工满意度和忠诚度对外部服务质量都有重要的影响。在服务利润链理论基础回顾上我们得知，在企业外部，企业的利润来自忠诚的客户，而忠诚的顾客的前提是必须使得顾客满意，而外部服务质量又对顾客满意产生重要的决定作用。 服务经济时代的到来，使一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益，即使是传统的产品生产商也不得不紧跟潮流适时提供受顾客欢迎的服务。然而，服务经济时代的顾客需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断提高，在这一动态的过程中，怎么保持服务质量让顾客满意，这是企业在为顾客服务中必须考虑的问题。 服务与有形产品不同，它是一系列的过程。在这些过程中，生产与消费同步进行，而且顾客直接参与到服务的生产过程中去，顾客对服务质量的感受不仅仅包括对服务设施的评价，更多的则是受顾客与服务人员之间的互动关系以及其它参与服务过程的顾客的影响。服务质量带有很大的主观性，是顾客感知的服务质量。因此，企业若想提高服务质量不能仅仅单方面地提高服务的技术水平，还要在把握顾客需要的基础上，与顾客建立长期友好的互动关系。 随着服务业的快速发展，服务企业之间的竞争日趋激烈，如何提供让消费者满意的高质量的服务成为每个企业成功的关键。但是，由于服务本身存在的一些特性，如无形性、不可分割性、异质性和易逝性等，使顾客容易产生不确定性和不安全感，而与顾客保持高质量的关系，通常可降低顾客的不确定性，增加他们的安全感，从而企业达到顾客保留和获取利润的目的。 目前全球客运业市场总体供大于求，客运业的竞争异常激烈，谁能够向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招来更多的宾客，取得良好的效益。因此，服务质量是决定客运企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是客运企业的生命线。如何有效地测评客运业服务质量水平，并对服务质量进行持续改进是客运服务质量管理的关键。顾客是服务质量的最终评委，所以客运企业应根据顾客的需要做好服务质量改进工作，如果顾客对各类服务质量要素的重视程度明显不同，客运企业的服务质量改进就应有所侧重。在以往国外有关客运业营运管理的研究中，大多着重于相对的成本与旅行时间这类较易定量变数的课题。近年来也开始研究服务质量量表或验证满意度模型。若扩大文献检索领域到客运业之外，我们可发现在服务质量的研究中，虽然有部分研究以统计方法分析服务质量、服务价值、顾客满意和顾客忠诚之间的相关性，但却没有研究涉及服务质量、服务代价、服务价值与顾客满意度等因素之间的整体模型与因果关系。 本研究藉由回顾相关文献，探讨服务质量差距模型、服务质量评价模型、服务利润链模型的核心内容，以期能构建适用于城际客运企业的服务质量管理体系。发掘真正符合乘客需要的城际客运企业的服务，并提供客运企业所参考，以帮助制定有效的营运战略。 本文主要采用调查研究(实地观察、访谈、电话调查等)与理论分析相结合的研究方法，在收集大量国内外有关服务质量资料的前提下，通过对实践资料和前人理论成果的分析归纳总结提出了自己的观点。 通过深入研究，我们得出了城际客运企业服务质量的感知过程模式、服务质量差距模型、服务质量评价模型、服务利润链模型等理论成果，并在此基础上建构了城际客运业服务质量管理体系。另外，本研究还针对服务质量评价模型设计了实证研究的模式。