银行客户经理是指银行负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务,开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为银行对外服务的窗口,代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务,是客户与银行联系的纽带。在国有商业银行中推行客户经理制度,是适应社会主义市场经济发展需要,是进一步深化金融体制改革、转变经营观念、探索与国际市场接轨、开拓业务领域的新尝试。因此,加强商业银行客户经理队伍建设的理论探索和研究,建立商业银行客户经理的胜任力模型,有着重大的理论意义和现实意义。在这篇论文中胜任力采用的定义是:能将某一工作(或组织、文化)中表现优异者与表现平平者区分开来的个人潜在的、深层次特征,它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能—任何可以被可靠测量或计数的,并且能显著区分优秀绩效和一般绩效的个体特征(Spencer Jr LM,Spencer SM);胜任力模型则是指担任某一特定的任务角色所需要具备的胜任特征的总和。本文概括了胜任力及胜任力模型的研究理论,论述了胜任力的发展缘由、定义、研究方法以及胜任力的结构,回顾了胜任力在国内外的研究成果和最新趋势。本研究以商业银行客户经理为被试,采用访谈和问卷法探讨了我国商业银行客户经理所需要的胜任力,对研究资料进行了定性和定量相结合的方式进行处理。研究结果表明:商业银行客户经理的胜任特征包括管理客户和服务客户的能力、沟通能力、良好的工作心态、适应性和灵活性、协调能力、市场分析能力、责任心、市场营销的能力、熟悉企业经营管理知识、产品创新、领悟力、采集需求、开阔的视野等十三个方面。本研究结果可为商业银行在客户经理招募与选拔、培训与开发、绩效评估与综合素质测评、薪酬管理、职业生涯等人力资源管理工作中提供参考。