【摘 要】
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该文的研究是在开发和实施西安标准缝纫机公司ERP系统“销售管理子系统”的基础上,围绕客户服务自动化和客户关系管理开展的.该文分析了标准公司客户服务状况以及企业对于客
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该文的研究是在开发和实施西安标准缝纫机公司ERP系统“销售管理子系统”的基础上,围绕客户服务自动化和客户关系管理开展的.该文分析了标准公司客户服务状况以及企业对于客户服务自动化的需求,根据客户关系管理的思想,按照在企业已有ERP系统的基础上开发客户服务系统的思路,完成了以销售管理系统为基础的客户服务系统的总体设计.在客户服务系统中,该文阐述了如何通过网络实现基于技术支持系统的客户自助式技术服务.研究了技术支持服务中知识的表达和应用问题,以“属性：取值”作为知识元,通过多值推理树和产生式规则来表示属性取多值时的知识.在关系数据库中建立了动态知识库,开发了基于网络的售后技术支持原型系统.该文将粗糙集理论应用到了售后服务技术支持知识获取中.在传统的决策表化简方法的基础上提出了基于二进制编码的搜索算法,并且开发了相应的知识获取工具软件.对样例数据的实验表明,该算法能够满足了系统特定的要求,即在导出全部可能规则的前提下,保证最少的化简运算量.
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