随着行业的竞争成长和动态发展,企业已经逐渐意识到顾客满意往往能够为企业带来更多的经济效益.对于企业而言,对顾客满意与顾客忠诚行为进行深入研究就显得非常重要和必要.该文在总结以往顾客满意、顾客忠诚研究的基础上,结合中国移动通信行业的具体现状,提出了围绕顾客满意的概念模型.在此基础上,利用浙江省移动通信产品的140份问卷调查资料,实证研究顾客满意、顾客忠诚的影响因素,以及影响路径的问题.主要内容如下:第一章主要提出了研究顾客满意和顾客忠诚对于企业的重要意义,同时指出现状的研究不足,引出了该文研究的意义.第二章主要进行文献研究,概括研究了顾客满意、顾客忠诚的相关理论,国外的顾客满意指数模型,以及电信行业的顾客满意的研究成果.第三章主要进行模型构建.论文通过对个体消费者的小范围甄别调查,结合理论研究成果,提出假设,构建浙江省移动通信企业顾客满意、顾客忠诚影响模型.该模型具体包括顾客期望、企业形象、顾客感知、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨七个主要因素,同时构建了每个因素所观测的具体指标.第四章主要进行正式问卷调查和实证研究.首先,论文利用SPSS10.0对顾客满意模型中的各具体因素进行基本分析,其次利用AMOS5.0对该模型进行调整和修正,最后根据最优模型进行非标准回归和标准回归分析.第五章总结该文的主要研究结论,这些结论主要包括:(1)顾客期望对顾客感知是负面影响,而且影响系数较大;(2)顾客价值主要受到顾客感知、顾客期望的影响,其中顾客期望与顾客价值呈现负相关关系;(3)顾客满意主要受到顾客价值、顾客感知、顾客期望的影响,其中顾客期望与顾客满意呈现负相关关系;(4)顾客抱怨主要受到顾客满意和顾客忠诚的影响,并且呈现负相关关系;(5)顾客忠诚主要受到顾客满意、顾客感知和顾客价值的影响,其中顾客价值与顾客忠诚呈现负相关关系.另外,针对每个具体因素我们也有相应的实证研究结论.