现今世界，服务已经成为创造客户价值的重要环节，以及提高企业竞争优势的重要组成部分。尽管从服务本质和特征上分析，服务失败是不可避免的，燃气企业通过建立和完善服务补救体系，不仅可以减少客户不满意的产生，更将能进一步提升企业的服务质量水平和竞争力。　　本论文采用服务失败与服务补救理论与城市管道燃气企业实践情况相结合的形式，通过文献资料、案例分析等方法，首先归纳整理了国内外的服务失败、服务补救、服务补救管理体系等相关理论研究成果，并以S公司为例，从企业、员工、客户等角度探析企业服务失败产生原因。依据相关学者的竞争性服务补救体系模型，提出了S公司服务补救体系的4个构成机制，继而探寻现有的服务补救体系建立和完善情况，发现体系存在的问题。最后以提高客户满意度为目标，提出完善体系的改善建设。