随着市场竞争的加剧和客户对服务需求的提升,制造型企业售后服务越来越成为企业进一步提高盈利能力,增强竞争优势的重要手段。据统计,美国备件销售与售后服务市场约占每年国内生产总值的8％,这意味着美国企业和消费者每年在他们已经拥有的资产上再花费大约1万亿美元。可见,售后服务市场正逐步成长为极具吸引力的市场。　　 医疗器械作为一个多学科交叉、知识密集、资金密集型的高技术产业,产品关系到人们的生命健康,其产品聚集和融入了现代科学技术的大量成就,许多现代化医疗产品是医学和多种学科相结合的高新技术产物,应用技术复杂,对售后服务的依存度高,因此其售后服务更具价值和重要意义。　　 但是,无论在哪个行业,提供售后服务都要比制造产品更加复杂。企业只有正确认识售后服务工作,不把售后服务仅仅当作制造业务的遗留工作对待,而是从企业价值链的角度,将其从企业的费用中心转变为企业的利润中心,售后服务业务才能更具效率和效益,才能成为企业新的利润源泉。国内医疗器械行业发展历史较短,售后服务市场处于初期发展阶段,企业和医疗机构对售后服务的价值认识和挖掘不足,售后服务在企业战略中处于从属地位,没有得到应有的重视,因此研究如何科学合理地选择售后服务模式和有效地开展售后服务,对国内医疗器械行业发展具有重要价值。　　 售后服务模式的选择和高效率的运营,是企业开展售后服务业务的关键。售后服务作为企业价值活动的一部分,其价值和价值的可实现性受到产品特性、企业价值链、行业竞争环境等多方面因素的影响,在售后服务模式的选择上需要综合考虑这些因素。　　 论文首先对售后服务模式的概念、类型和特点、售后服务模式分析方法进行了分析研究,提出产品特性是企业在开展售后服务业务中选择售后服务模式的基础因素,而企业的价值链、行业竞争环境,以及产品所处的生命周期阶段对售后服务模式选择具有重要影响。　　 在上述分析研究的基础上,针对医疗器械行业和产品特点,总结归纳了医疗器械售后服务采用的售后服务模式类型及特点,提出服务时间、服务成本、服务质量是医疗器械售后服务模式的构成要素,并对三个要素的相互关系进行了分析,指出不同的医疗器械产品,其售后服务三个要素的作用强度是不一样的,需要根据服务需求平衡三者之间的关系。售后服务模式的效果评价,是保证售后服务持续开展的关键环节,论文针对医疗器械行业和产品特点,对评价体系的效果指标选择进行了阐述,提出客户满意度、服务成本、服务的可持续性是售后服务模式效果评价的重要指标,并对体系中各个指标的权重分配进行了定性分析。　　 国内医疗器械行业是近20年发展起来的新兴行业,为了准确把握其发展趋势和特点,论文对国内医疗器械行业现状、售后服务模式现状进行了分析和概述,同时对国内医疗器械售后服务业务开展和售后服务模式方面存在的问题、产生的原因进行了概括和分析。　　 在总结分析医疗器械行业特点的基础上,依据售后服务模式分析方法,论文提出了售后服务模式选择的原则,并通过企业价值链分析、行业竞争环境分析、产品生命周期分析对国内医疗器械售后服务进行了分析和定位。同时,论文提出了售后服务实施的五大步骤和规划,系统阐明了售后服务中需重点关注的方面和关键点。这五大步骤和规划包括:(1)确定适合的服务覆盖产品范围(2)重视售后服务的产品化(3)构建合理的售后服务模式组合(4)建立高效的售后服务组织结构(5)形成强大的售后服务供应网络。　　 为了更具体地了解售后服务业务开展对企业经营的影响作用,论文对北京万东医疗装备股份有限公司近年来售后服务业务开展情况进行了分析研究,总结了万东医疗售后服务在组织架构、功能、运行模式、服务供应网络、服务体系运行监控等方面的变化和特点,对售后服务实施效果进行了评价和比较,并提出了问题和改进意见。　　 最后,在上述研究的基础上,论文总结了国内医疗器械企业在售后服务模式和售后服务运营上的思路和需考虑的方面,对于提高国内医疗器械企业对售后服务的认识水平,更好地开展售后服务业务具有一定的借鉴作用。