医疗卫生作为群众最关注的民生问题,民营医院擅长研究患者细分市场,以患者满意为宗旨,在避免患者等待、全程陪护引导和个性化定制上下功夫,逐渐成为有经济基础患者的首选。民营医院的发展解决了部分患者的就医需求,但好的服务也要求患者付出更多的金钱,我们还需要看到大部分患者还面临着看病贵、看病难的问题,如何让这部分患者满意就诊,共享社会发展的成果,也是我们需要关注的问题。从现实情况看,公立医院门诊人流量最大、矛盾点较多,一直存在“三长一短”的就诊现象,一方面是限于我国现有医疗资源紧缺和分配不平衡的大背景;另一方面是公立医院粗放式的管理模式,信息化技术应用欠缺。在大背景一时无法改变的情况下,为了提高患者就诊满意度,医院从门诊流程优化角度出发,可以有效提高门诊服务质量和效率、满足群众日益增长的医疗服务需求。Z医院作为一家有中医特色的三甲综合性医院,口腔科是医院重点专科建设项目,加上口腔科涉及的辅助医技科室较多,流程较为复杂,口腔门诊流程的优化研究不仅可以针对性解决口腔科存在的问题,为Z医院全院门诊流程优化提供借鉴意义,同时也可以为医疗资源有限的基层医院的门诊优化研究提供现实操作案例。本文基于患者满意对Z医院口腔门诊服务流程进行优化,以患者满意度作为Z医院口腔门诊流程改造实效的评价指标,以顾客满意理论和流程再造理论为指导,采用文献分析、资料调阅、实地观察等方法,了解Z医院口腔门诊现有服务流程中存在的问题,并设计针对性问卷进行问卷调查。收集相关数据,通过KANO模型矩阵分析,查找现有口腔门诊流程中患者不满意且影响较大的环节。重点查找可以通过流程优化改善的环节,运用现场访谈、鱼骨分析法深层次分析这些环节满意度较低的原因,针对性设计口腔门诊流程优化方案。以ESIA法简化繁琐环节、整合相关环节、清楚不必要环节,重点从4个角度提出并实施了具体优化方案。最后,通过数据对比优化前后患者满意度和就诊时间评估方案实效,我们可以发现该方案可执行率较强,患者满意度明显提升,信息共享进一步提高了门诊运行效率,患者对就诊时间的接受度明显提高,医疗服务不仅体现在患者就诊过程,还渗透在日常生活中,医疗服务质量也同时提高。