随着国内银行业竞争不断加剧,以及互联网金融、大数据等带来的金融混业经营等挑战,农商行的生存环境和竞争日趋严峻,传统的竞争手段与方式已经无法满足农商行的发展需求。当前,银行业已从产品及服务的竞争转向客户资源的开发、利用,客户成为至关重要的商业资源,银行业也越来越重视以客户为导向的发展战略。SRCU农商行作为S省营业网点和从业人员最多、服务范围最广、资金规模最大的综合性、多功能地方金融机构,坚持“稳健经营、稳步发展”的经营理念和建设“地方性、社区性的股份合作制零售银行”的发展方向,不断向一流金融机构迈进,然而在近几年的发展中出现了发展困境,本文从客户关系管理的角度加以分析,希望通过完善SRCU农商行的客户关系管理,来解决农商行目前的发展困境。本文对SRCU农商行客户关系管理的现状通过问卷调查分析研究,发现SRCU农商行客户信息掌握有限,缺乏深层次了解;客户细分程度不足,缺乏差异化服务;电子化开发应用程度低,CRM系统不够完善;产品服务缺乏吸引力,客户流失率较高;考核激励制度不完善,客户后续服务不到位等问题,本文从认识态度、现代化客户关系管理建设、综合性人才和服务营销策略对其展开原因分析,根据客户中心原则、战略管理原则、差异化原则和循环渐进的原则,确立了SRCU农商行实施客户关系管理优化的目标是:提高识别客户、分析客户的能力;为各层面提供高协作、高效率的工作平台;为决策者提供有效支持。进而确立SRCU农商行客户关系管理的优化方案是:确保客户需求为导向,转变服务理念;加强产品服务的创新,形成差异化服务;升级电子化产品服务,完善CRM系统;加大综合性人才培养,实施培训指导;优化考核激励机制,保障后续服务。对SRCU农商行客户关系管理的优化实施,从客户信息管理、客户分级与管理、客户营销管理、客户服务管理和客户保持与流失管理六个方面来阐述,并辅以必要的保障措施。