中国遵守入世的承诺,将金融市场对外资开放,外资银行等金融机构纷纷开始在国内布局设点开展业务,以前所未有的热情投入到中国这样一个巨大的市场中来。对于本土银行来说,不但要对优势的外资银行守住已有市场,同样也面临着本土银行之间的激烈竞争。在金融电子信息化时代,电子银行是当今国际银行业发展的趋势,代表着现代金融业未来发展的方向。它的出现、创新和发展,不仅开创了一种新型的银行产业组织与经营形式,促使传统银行经营理念和经营战略发生转变与调整,导致银行业竞争格局发生变动,而且还成为商业银行能否在未来竞争中抢占市场制高点的关键,并正在成为商业银行提升核心竞争力的重要途径。从上个世纪60年代开始,国外学者开始关注服务营销,并把它作为营销的一种手段,在随后的几十年里,最终形成了服务营销理论。服务营销在国外银行业的应用比较成熟,在国内还只是模仿阶段,还未形成能够匹配自身特色的服务营销体系。本文尝试讨论中国银行业以顾客导向的服务营销理念,为中国银行业竞争力的提升提供一种思路,以期缩短中外银行间服务营销水平的差距。本文以7Ps理论为基础,分析了益阳市工商银行电子银行服务营销目前的现状,用SWOT模型描述了银行的内外环境及优劣势所在,指出了服务营销对银行发展的必要性;通过对银行的市场定位、目标客户群细分、内外部环境分析,为益阳市工商银行电子银行服务营销的发展制定了如下策略:银行可以通过培训提高服务人员的服务技能和知识,形成有个性特点的服务;通过银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素,来展示服务质量及银行形象;对服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制。最后文章对银行服务的质量以及补救措施进行了补充论证,以客户关系管理等一系列手段来实现对银行服务营销策略的实施和事后控制,从而建立起一套完备的银行服务营销体系,为益阳市工商银行的电子银行巩固领先地位和开发优质客户提出了可行的建议。