21世纪的世界经济已经进入到了一个服务的年代。服务业在国民经济和社会生活中的地位正在不断提高,各国之间的经济竞争已由产品竞争转向了服务竞争。民航机场作为一个交通运输企业,在当今社会的经济发展中,越来越发挥出重要的作用。民航机场的服务质量也日益受到公众和机场经营者的关注,不仅成为衡量机场发展好坏的重要指标,而且是机场作为企业组织能否具有竞争力的重要因素。机场服务作为特殊产品,具有一定的特殊性,机场服务质量管理工作也比其它服务行业更加复杂。广州白云国际机场作为国内重要的航空枢纽,近年来也同样面临着客户服务需求多样化和自身服务水平单一性的挑战。因此,为了能够适应客户的服务需求变化,机场需要不断的提升服务水准,这就是本文深入研究白云机场服务提升策略的目的。本文首先介绍了白云机场目前的服务现状,内容包括回顾了机场的发展历史和基本概况,分析了机场的客户类别和服务需求,阐述了白云机场的服务管理体系和服务测评项目以及服务现状和不足;接着,利用PEST分析法和波特的五力模型对白云机场提升服务所处的外部环境进行了分析;其次,利用SWORT模型对白云机场提升服务所具有的内部环境进行了重点探讨;最后,从效率、环境、服务理念三个方面提出白云机场的服务改进措施,力求解决机场服务管理上的一些现实问题,最终实现白云机场服务品质的提升。本文对白云机场的服务管理进行了初步探讨,侧重于服务管理理论与改进提升措施的分析,希望能为机场的相关研究起到抛砖引玉的作用。